カスタマーサポート

吉安：私は2019年新卒採用で入社し、5年目になりました。

吉田：私は2021年新卒採用で入社し、3年目になりました。

吉安：はい。入社というか、面接の時からカスタマーサポート職が良いなと思っていました。入社してから色々な職種や部門のお話を聞きましたが、初志貫徹で(笑)カスタマーサポート職を希望しました。

吉田：私も配属希望調査の時、第一希望をカスタマーサポート職としました。就職活動時に受けた適性検査の結果で、カスタマーサポート職に適性があると知り、カスタマーサポート職を意識しました。また、入社時に開発研修が3日間あったんですが、自分は開発に向いてないなと思ったことから、第一希望をカスタマーサポート職として希望を出しました。

吉安：よくあるご質問の一問一答や問題集を勉強して、先輩の対応内容を書き起こしたり、先輩社員の方々と総あたりでロープレを行いました。私が配属された年は増税対応で忙しい時期でしたので、自習の時間が例年より多く発生したようですが、配属後1，2カ月ぐらいで受付対応(1次対応)を始めまして、その後自然と移行するような感じで、自分で回答することが増えていきました。

吉田：私も同じような感じで、7月の配属後から大体1，2カ月経った8月中旬下旬から受付対応を始めて、その後「前も受けたご質問だな」というものが増えてくるので、折り返しとせず自分で回答するようになっていきました。

※1次対応：お電話を受けてご質問内容を確認し、折り返しのご対応として一旦回答し、社内へ連携する

吉安：2年目になってから先輩に相談せず、自分で判断できることが増えてきました。判断というのは、開発部門に相談するのか、本来私(カスタマーサポート部)が回答すべきことなのか、という判断です。単純に私の知識・経験不足なのか、他部門への連携が必要なのか、最初はこの区別ができず先輩に相談することが多かったです。3年目に入ってからは自分で判断、対応できるようになりました。

吉田：開発部門に相談するのは最初勇気が必要だったというか(笑)
でもお客様が待っているので早く回答したいという思いが強くなり、1年半を過ぎたところには、開発部門にも積極的に相談するようになりました。

吉安・吉田：9時30分～12時00分と13時00分～17時00分がサポート対応時間なので、この時間帯はずっとサポート業務を行っています。対応件数は、1日だいたい10件くらいかなと思います。

吉安：受付対応を当番制で担当する場合があるので、そういう場合ですと20件～30件ほど対応することがあります。一方で、お問合せに対応する場合、エラーの原因がどこにあるのか特定したり、リモート操作でお客様の環境に入ることもあり、内容によっては調査を行うこともあるので1件のご対応にお時間がかかる場合があります。

吉安：平和です！(笑)メンバー同士がギスギスしていなくて、「なになに、聞くよ」という感じです。

吉田：みんないい人というか、穏やかな人ばかりです。質問も相談もしやすい雰囲気です。

吉田：お客様の声を生で聞くことができることがすごく良いなと思っています。「(その方法でやってみたら)できました！」とおっしゃられた時、「良かったです！」と思うというか、口に出してしまいます(笑)本当に喜んでもらえているんだなと実感できた時、強いやりがいを感じます。

吉安：そうですよね。やっぱりお客様の声を直接ことができるのは大きくて、私たちの仕事は相対するお客様のためにやりきることで、必ず最後は「ありがとう」と言っていただいて終わることができます。困っているお客様を自分が助けることができた、と思えた時、やりきったと達成感を感じられます。

吉安・吉田：当社の製品はパッケージ製品なので、多少のカスタマイズはできてもお客様の要望を完全にかなえられない時があります。できないです、と回答するのは辛いなと思う時があります。

吉安：自力で最速でお客様のお問合せを解決したいです！もっと知識が必要だなと思うことがあり、特に製品や環境系の知識が必要だなと思っています。また、技術的な回答をする場合、開発部門の回答をそのままお伝えする場合もあり、自分の中で理解して答えられるようになりたいなと思っています。

吉田：まずは基礎的なことは全部理解できるようにしたいです。苦手な分野もあったりするので、そういう分野を減らしたいと思っています。